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“Al no poder aumentar cuota o participación de mercado, la condición mínima debe estar orientada a mantener la fidelidad de sus clientes”; Con este pensamiento en mente comencé mi presentación en un congreso de gestión y marketing hace unos años, sin duda Desarrollar la lealtad del cliente Representa un objetivo esencial para cualquier organización hoy en día. Muchas veces se confunde la definición de fidelización, limitando su significado, con la repetición de conductas de compra sin considerar, así, aspectos claves relacionados con el desarrollo de una actitud positiva hacia la empresa, por lo que; La lealtad del cliente debe verse como el resultado del desarrollo de relaciones entre una empresa y su objetivo o mercado objetivo: comportamiento, actitudes positivas y equidad de factores de intercambio.
La fidelidad del cliente, por tanto, puede definirse como una actitud favorable hacia un marca lo que constituye una repetición de la ley de compra. Así, los procesos de aprendizaje de los clientes evolucionan sobre la capacidad de la marca para satisfacer sus expectativas y, en consecuencia, generar confianza en la empresa. La línea de investigación sobre fidelización de clientes se ha centrado en dos aspectos fundamentales:
En primer lugar se presta atención Análisis del comportamiento de fidelización A una o más marcas caracterizadas por la observación de problemas relacionados con diferentes niveles de sustitución y medidas estructurales de lealtad.
Se indica una segunda línea de investigación Interpretación del apego emocional del cliente.Como resultado consistente de la etapa afectiva del proceso de toma de decisiones del consumidor, donde el comportamiento leal es una confirmación de la actitud positiva del cliente hacia el producto. Hay algunos indicadores de lealtad que pueden resultar útiles, entre ellos:
Penetración: El período de referencia se define como el número de clientes que compraron la marca durante un período determinado en comparación con el número de clientes que pertenecen a la misma categoría de producto durante el período de referencia.
Frecuencia: Es decir, el número de compras de cada cliente de la marca durante el período comparado con el número de compras por cliente de cualquier marca.
Exclusividad: Definido como el número de clientes que compraron sólo la marca de la empresa durante un período determinado en comparación con el número de clientes que compraron cualquier otra marca dentro de la misma categoría de producto durante ese período.
Maestría en Ciencias. Julio César Vargas
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